近日，亚马逊各项政策更新不断，在一系列新政策出台之后，近日又更新了新的A-Z索赔担保政策：自5月24日起，亚马逊将自动核实买家的索赔，并代表您提供退款。在特定的情况下，亚马逊可以使用订单确认期间提供的跟踪信息来核实包裹送达情况。
按照新政的要求来看：卖家必须在48小时内回复买家关于交付问题的消息，审查问题，核实跟踪，并将订单金额退还给买家(如果符合条件)。若在48小时内无响应，买家或将提交A-Z索赔担保，这可能导致账户扣款，从而对账户健康状况或订单缺陷率（ODR）产生负面影响。
简单来说就是此次新政实施之后，如果卖家违反了以上政策规定，那么亚马逊将会直接从卖家的账户中扣除索赔金额，并且直接退还给买家，同时还可能会对卖家账户产生一定的影响。
此次新政如此严苛的更新也是让诸多卖家怨声载道，但再多气的气愤也只能接受，目前能做的也只有弄清新政，尽量避雷。毕竟一旦ODR超标被移除销售权限。接着此次政策更新，我们再给各位卖家复习一下关于ODR绩效申诉的那些事儿。
关于ODR
订单缺陷率(ODR)是在给定的60天时间段内存在缺陷（负面反馈、A-Z、信用卡拒付）的所有订单数占订单总数的百分比，卖家需维持低于1%的ODR。主要包括以下三点：
取消率
即配送前取消率，在一定时间段内卖家在确认订单前取消的订单数量除以订单数。配送前取消率=（已取消订单）/（订单总数）。
货品迟发率
即延迟发货率，是指亚马逊参考时间范围内，在约定发货日期之前，没有按时按时发货的自行配送订单数占全部自行配送订单数的百分比。
有效追踪率
指发货时提供了有效追踪编码的包裹数量占发货并确认的包裹数量的百分比。
注意：计算有效追踪率时，亚马逊首先会计算发货时提供了有效追踪编码的包裹数量，然后除以发货并确认的包裹总数。仅当追踪编码具有至少一次承运人扫描记录时，才被视为有效。
导致亚马逊ODR超标的原因一般有三个：
1.订单缺陷较高
2.迟发率较高
3.退款率过高
如果以上绩效不达标，那么亚马逊可能会限制或撤销你的销售权限，这时就需要我们详细了解上述指标之后就绩效问题向亚马逊提出申诉。
申诉注意事项
1.仔细阅读邮件，确定您的销售权限是因为什么遭到亚马逊的限制或取消
2.仔细查看自己的卖家指标，确定哪一个自己的哪一个卖家指标不达标
3.制定行动计划：简要说明将采取哪些措施来解决您在在上一条中确定的问题（提供能够有效解决问题且清晰明确的行动计划可提高您恢复销售权限的几率。）
4.向亚马逊发送申诉：制定行动计划之后，将该计划与恢复请求一并发送给卖家绩效团队。
申诉要点
1、找原因并具体化：
正如上文所说，导致ODR过高的原因只要有三个方面，如何确定具体原因呢？
我们可以通过后台<账户状况>看绩效板块，看具体是哪些指标超标导致，把对应的订单报告下载下来，再去一一核查这些问题订单。把所有可能导致买家投诉的问题汇总，并总结归纳出来。
2、详细列出解决措施+预防措施
确认好原因之后，全面而详细的行动措施和未来措施是非常重要的，这能向亚马逊表明已经找到自己的销售和库存管理中存在的问题，并有计划如何改变自己的销售策略以解决问题。
申诉框架
1、阐明来意，说明情况
2、阐述导致ODR过高被封号的原因：
产品破损问题——质量把控不到位；
物流问题——可以结合实际情况从海外仓系统混乱，旺季包裹数量激增，物流公司周转慢等原因进行详细阐述；
员工问题——人员流动性大，新员工没有及时发货，没有设置正确的物流时间，粗心大意发错货都是常见的；
售后问题——新员工未及时回复顾客，没有及时回复处理买家问题，没有给到买家合适的解决方案；
公司管理——公司管理不严格，监督不到位，流程不完善，培训不合格，这些都是潜在的导火索。
具体原因可根据实际情况进行具体阐述，注意灵活变通。
3、行动计划
客户未收到货的情况下给客户退款，重新发一个，尽可能让客户满意，同时保留与客户交流记录和重发的物流截图；
如果收到的货物破损或者错误，改用FBA，并对产品的包装进行进一步改进，加强对于产品的质量监控；
加强公司管理，完善相关工作流程，加强对于员工的监督管理等
4.恳切申请亚马逊恢复账号 （来源：吉特申诉）
